نهجنا

ذلك لتحقيق هدف مركز أون تايم تسهيل المنشود بأن يكون في الصدارة في رضا وإسعاد المتعاملين من خلال :

• التعريف بنظام معالجة الشكاوى والسياسة المرتبطة به مع اتاحتها لكافة المعنيين والأطراف ذات العلاقة.
• ن يتم التعامل مع كافة الشكاوى المقدمة من المتعاملين والأطراف المعنية بموضوعية ونزاهة وسرية وانصاف تام وبشكل مستمر من خلال منظومة العمليات والاجراءات والمعايير المعتمدة لذلك بالمركز.
• استلام وتسجيل وتحديد جهة الشكوى واشعار المتعامل بالاستلام ودراسة وتحليل الشكوى واعلام المشتكي بالحلول المناسبة.
• دراسة ومعالجة تظلمات المتعاملين والاطراف المعنية حول الحلول المقدمة مع اغلاق الشكاوى وقياس رضا المتعاملين حول تلك الحلول، خلال ٢٤ ساعة أو يوم عمل واحد.
• تحديد القنوات المناسبة والمرئية والمعروفة لدى جميع المتعاملين وأصحاب الهمم وكبار السن لتمكينهم من تقديم شكواهم من خلال سهولة الوصول لكافة الفئات المعنية مع الاستجابة ضمن الوقت المحدد والمناسب مع عدم فرض رسوم على الشكوى.
• مراعاة خصوصية المعلومات لمقدم الشكوى، واستخدام وتطبيق مبدأ المسائلة للأطراف المتسببة بالشكوى بالإضافة الى التعهد بعمليات التحسين المستمرة للخدمات نتيجة تلك الشكاوى.
• العمل على تحقيق الأهداف الموضوعة لمعالجة الشكاوى مع مراعاة القوانين واللوائح المُنظمة لعمليات معالجة الشكاوى
• الاحتفاظ بسجلات تتضمن انواع الشكاوى والفئات المشتكية واهم التحليلات التي تمت بشأن الشكوى والحلول المقترحة لمعالجة الشكوى، مع رد المشتكي على الحل المقدم ، بحيث تساعد تلك السجلات الادارة واي جهة رقابية في المتابعة والتعرف على سير اجراءات الشكوى بشكل فعال.
• التزام قيادة المركز بمتابعة التقارير ومؤشرات الشكاوى بطريقة منهجية و مستمرة ودورية مع الالتزام بمسائلة أي موظف يقوم بخرق القواعد الواردة بالسياسة.
• تطبيق الاجراءات اللازمة ضد الموظف المخالف مع التزام الموظفين بمتابعة التعاليم والمبادئ التوجيهية المرتبطة والصادرة عن المركز وأي جهة تنظيمية ذات علاقة ولها تأثير على المركز.
• تطوير وتحسين السياسة بشكل مستمر حسب مدخلات التحسين الناتجة عن عمليات التدقيق الداخلي او الخارجي وأي ملاحظات يتم الحصول عليها من قبل المتعاملين او القيادة بالمركز.

ولتحقيق ذلك قام المركز بتطوير وتطبيق نظام معالجة الشكاوى طبقا للمواصفة القياسية ISO ١٠٠٠٢:٢٠١٤ وذلك من خلال توفير كافة الأدوات والموارد المالية والبشرية والتقنية لتحقيق أعلى درجات الكفاءة في الأداء مع الالتزام بالقيام بعمليات التطوير والتحسين المستمر على عملية معالجة الشكاوى.